ソーシャルメディアマーケティングを通じてクライシス・コミュニケーション活動を行うことは必要不可欠になってきています。
この記事では、危機的な状況下でも顧客からの信頼を得つつ、効果的にコミュニケーションやマーケティングを行うための具体的な戦略を取り上げて行きたいと思います。

新型コロナウイルス /COVID-19の影響により、各企業は新しい事態に迅速に適応することを余儀なくされています。そして、それはそれは一時的に事業を閉鎖し、一旦全てが収まるまで待つ必要があるかも知れません。今回マーケティング担当者向けにクライシス・コミュニケーションを向上させる6つの方法を取り上げてみました。

1.クライシスに真っ向から立ち向かう

最近よく見かける質問として、このタイミングでマーケティング戦略を変える必要があるのかどうかというものです。
例えば、自分がフォローしているメーカーやブランドの中で、コロナウイルスに関して特に言及していないものがあったら、とても気になると思います。ブランドが、本件を真剣に考えていないのか、または全く気にしていないのか、スタッフや顧客を大切に守ろうとしているのか、などです。

そのため、マーケティング戦略の中にクライシス・コミュニケーションを取り入れたコンテンツを発信すべきです。例え、毎回ウイルスに言及しなくても、トピックとして含めるべきと言えます。COVID-19が、あなたのチームや顧客にどういった影響を与えるのか、必要に応じて詳細に説明します。また、スタッフの安全を確保するための手段に加え、顧客からのフィードバックも得られる様にカスタマーサポートを強化する必要があるかも知れません。

2.顧客が何を求めているのかを聞く

あなたのビジネスがどのように顧客をサポートできるのか、またどういったコンテンツを欲しているのか、直接投げかけてみます。

実際、お花やブーケの宅配を行う会社は、この戦略を実行しました。「皆が求めるコンテンツを届けたい」という形でフォロアーからのフィードバックを得ながら、マーケティング戦略を改善して行きました。

3.関連性のあるタイムリーな価値を提供する

危機時にソーシャルメディアユーザーに役立つ情報や知識がある場合は、それを共有してください。危機が発生したとき、ほとんどの人は、それが初めての場合にどのように対応または準備するかを常に完全に確信しているわけではありません。危機の最中にあなたが価値を発揮できるときは、そうしてください。本当に手助けしているのであれば、製品についての言及を最小限に抑えている限り、それが悪用されることはありません。

ウィリアムズソノマの例を挙げましょう。

彼らは、店が閉店し、冷蔵庫、冷凍庫に入るもので購入する必要があるすべての食品と材料のリストをユーザーに共有しました。 彼らのリストは非常に有用でした。

4.危機的コミュニケーションに焦点を当てた、透明で関連性のある更新を提供する